Cignara

Cignara란 무엇인가?

Cignara는 전화와 채팅 전반의 지원 상호작용을 처리하는 대화형 AI 기반 엔터프라이즈 고객 지원 플랫폼입니다. 고객 요청을 처음부터 끝까지 해결하고, 상담 개입이 필요한 대화에서는 실시간 지원을 제공해 컨택센터의 업무 부담을 줄이도록 설계되었습니다.

이 제품은 고유한 제품, 서비스 정책, 브랜드 보이스, 규정 준수 요구사항에 맞춰 지원 워크플로를 운영해야 하는 대규모 B2C 기업을 대상으로 합니다. 또한 여러 소스의 제품, 서비스, 주문, 정책 정보를 연결하는 지식 그래프 방식을 포함해 AI 응답이 중앙화된 엔터프라이즈 지식 베이스를 기반으로 하도록 합니다.

주요 기능

• 전화와 채팅용 대화형 AI 에이전트로, 고객이 이미 사용하는 채널에서 질문하고 일반적인 지원 작업을 완료할 수 있습니다.
• 의도를 해석하고 더 복잡한 통화 시나리오를 처리하는 음성 지원 에이전트로, 수동 왕복 없이 요청을 라우팅하거나 해결하는 데 도움을 줍니다.
• 직원과 동일한 프로세스 로직을 사용해 질문에 답하고, 문제를 해결하며, 워크플로를 완료하는 채팅 지원 에이전트입니다.
• 인간 상담원을 위한 AI 코파일럿으로, 관련 답변, 정책, 다음 행동을 실시간으로 제공해 더 빠르고 일관된 응대를 지원합니다.
• 부서, IT 시스템, PDF, 파트너 포털 전반의 데이터를 바탕으로 구축된 엔터프라이즈 지식 그래프로, 제품, 주문, 서비스, 정책 정보를 위한 구조화된 기반을 제공합니다.
• 지리, 멤버십 등급, 계정 상태 같은 요인에 따라 달라지는 문서화된 규칙, SOP, 콜 플로우를 포함한 복잡한 엔터프라이즈 워크플로를 위한 프로세스 및 스크립트 지원입니다.
• 개인정보 우선 접근 방식과 웹사이트에 명시된 SOC 2 및 privacy-first 입장을 포함한 엔터프라이즈 중심 배포 제어입니다.

Cignara 사용 방법

일반적인 도입은 제품 문서, 서비스 규칙, 주문 데이터, 정책 문서 같은 조직의 지원 콘텐츠와 운영 데이터를 연결하는 것부터 시작합니다. 그다음 Cignara는 이 정보를 AI 대화와 상담원 지원을 뒷받침할 수 있는 지식 그래프로 구성합니다.

팀은 기존 프로세스, 스크립트, 일반적인 지원 시나리오에 맞춰 에이전트와 코파일럿의 동작을 설정한 뒤 전화나 채팅에 시스템을 배포할 수 있습니다. 이후 지원 리더는 AI가 고객 요청을 어떻게 처리하는지 모니터링하고, 인간 상담원은 라이브 대화 중 코파일럿을 사용해 답변과 다음 단계를 확인합니다.

활용 사례

• 대화형 에이전트를 통해 요금제 변경, 청구 문의, 환불 요청, 주문 추적, 기본 기술 지원 같은 일반적인 지원 요청을 분산 처리합니다.
• 발신자의 의도 감지, 구조화된 워크플로, 정확한 작업 완료가 필요한 음성 지원 대기열을 처리합니다.
• 고객을 별도 채널로 옮기지 않고 문제를 해결하고 일반적인 워크플로를 마무리할 수 있는 에이전트로 채팅 기반 고객 서비스를 지원합니다.
• 정책 세부사항, 올바른 다음 단계, 다른 언어로 응답하는 방법이 필요할 때 인간 상담원에게 실시간 가이드를 제공합니다.
• 상세한 스크립트, 절차, 계정별 규칙을 따르는 대규모 엔터프라이즈 지원 팀 전반에서 응답을 표준화합니다.

FAQ

Cignara는 전화와 채팅 모두에서 작동하나요?
네. 사이트에서는 전화와 채팅 모두를 위한 AI 에이전트를 설명하며, 음성 지원 에이전트와 채팅 지원 에이전트를 별도로 제공합니다.

Cignara는 자동화된 고객 서비스만을 위한 제품인가요?
아니요. 기존 지원 팀이 더 빠르고 정확하게 고객에게 답변할 수 있도록 돕는 AI 코파일럿도 포함합니다.

Cignara는 어떤 데이터를 사용하나요?
제품 페이지에 따르면 부서, IT 시스템, PDF, 파트너 포털 등 여러 소스의 데이터를 디지털화하고 연결해 지식 그래프로 만들 수 있습니다.

Cignara는 중소기업용인가요?
페이지에서는 복잡한 지원 워크플로, 정책, 규정 준수 요구사항이 있는 대규모 B2C 기업을 대상으로 한다고 설명합니다.

페이지에 통합 기능이나 가격이 언급되나요?
아니요. 제공된 콘텐츠에는 가격 정보나 특정 통합 기능이 나와 있지 않습니다.

대안

• 자동화 기능이 있는 전통적인 헬프데스크 플랫폼: 이런 도구는 보통 티켓 관리와 케이스 관리에 중심을 두는 반면, Cignara는 전화와 채팅에서의 대화형 해결에 초점을 맞춥니다.
• 범용 챗봇 플랫폼: 기본적인 고객 응대에 사용할 수 있지만, Cignara는 기업 지원 워크플로, 구조화된 정책, 직원 지원을 강조합니다.
• AI 추가 기능이 있는 컨택센터 소프트웨어: 이런 도구는 일반적으로 라우팅, 상담원 도구, 통화 처리에 중점을 두는 반면, Cignara는 지원 대화와 지식 기반 응답을 위한 AI 레이어로 설명됩니다.
• 내부 지식 베이스 도구: 직원이 정보를 찾는 데 도움을 주지만, Cignara는 그 지식 계층을 고객 응대 상담원과 실시간 지원 업무를 위한 코파일럿과 결합합니다.