Cignara

什么是 Cignara？

Cignara 是一款企业客服平台，使用对话式 AI 处理电话和聊天渠道中的支持交互。它旨在通过端到端解决常见客户请求，并在需要人工介入时为客服人员提供实时辅助，从而减轻呼叫中心的负担。

该产品面向需要让支持流程适配专有产品、服务政策、品牌语调和合规要求的大型 B2C 企业。它还采用知识图谱方法，将来自多个来源的产品、服务、订单和政策信息连接起来，使 AI 回复能够基于统一的企业知识库。

主要功能

• 面向电话和聊天的对话式 AI 代理，让客户可以在他们已使用的渠道中提问并完成常见支持任务。
• 语音支持代理可识别意图并处理更复杂的来电场景，帮助在无需人工反复沟通的情况下完成分流或解决。
• 聊天支持代理可回答问题、排查问题，并按与人工员工相同的流程逻辑完成工作流。
• 面向人工客服的 AI copilot，可实时呈现相关答案、政策或下一步操作，帮助更快响应并提升一致性。
• 企业知识图谱由来自各部门、IT 系统、PDF 和合作伙伴门户的数据构建，为产品、订单、服务和政策信息提供结构化基础。
• 为复杂企业工作流提供流程和脚本支持，包括文档化规则、SOP 和呼叫流程，这些内容会因地区、会员等级或账户状态等因素而不同。
• 面向企业的部署控制，包括隐私优先的方法，以及网站上声明的 SOC 2 和隐私优先立场。

如何使用 Cignara

典型部署会先连接企业的支持内容和运营数据，例如产品文档、服务规则、订单数据和政策文档。随后，Cignara 会将这些信息整理为知识图谱，用于支持 AI 对话和人工协助。

团队可以围绕现有流程、脚本和常见支持场景配置代理与 copilot 的行为，然后将系统部署到电话或聊天渠道。从那里开始，支持负责人监控 AI 如何处理客户请求，而人工客服则在实时对话中使用 copilot 查找答案和下一步操作。

使用场景

• 通过对话式代理分流常见支持请求，例如套餐变更、账单问题、退款请求、订单追踪和基础技术支持。
• 处理语音支持队列，适用于来电者需要意图识别、结构化流程和准确完成常规操作的场景。
• 为基于聊天的客户服务提供支持，代理可排查问题并完成常见工作流，无需将客户转到其他渠道。
• 在人工客服需要政策细节、正确下一步操作或用其他语言回复时，提供实时指导。
• 为大型企业支持团队统一回复，这些团队通常依据详细脚本、流程以及账户专属规则开展工作。

常见问题

Cignara 同时支持电话和聊天吗？ 是。网站描述了适用于电话和聊天的 AI 代理，包括独立的语音和聊天支持代理。

Cignara 只是用于自动化客服吗？ 不是。它还包括面向人工客服的 AI copilot，旨在帮助现有支持团队更快、更准确地回复客户。

Cignara 使用什么类型的数据？ 产品页面称，它可以从多个来源数字化并连接数据，包括部门、IT 系统、PDF 和合作伙伴门户，并将其转化为知识图谱。

Cignara 面向小型企业吗？ 页面将其定位为面向具有复杂支持流程、政策和合规要求的大型 B2C 企业。

页面提到集成或定价了吗？ 没有。所提供内容未列出定价细节或具体集成。

替代方案

• 带自动化功能的传统帮助台平台：这类平台通常以工单和案例管理为核心，而 Cignara 更侧重于电话和聊天中的对话式解决。
• 通用型聊天机器人平台：这类平台可用于基础客户互动，但 Cignara 更强调企业支持工作流、结构化政策和员工辅助。
• 带 AI 增强功能的联络中心软件：这类工具通常侧重于路由、坐席工具或来电处理，而 Cignara 被定位为用于支持对话和基于知识响应的 AI 层。
• 内部知识库工具：这类工具帮助员工查找信息，但 Cignara 将该知识层与面向客户的客服人员以及用于实时支持工作的副驾结合在一起。