Cignara

Was ist Cignara?

Cignara ist eine Enterprise-Kundenservice-Plattform, die Conversational AI nutzt, um Support-Interaktionen per Telefon und Chat zu bearbeiten. Sie ist darauf ausgelegt, Contact Center zu entlasten, indem sie häufige Kundenanfragen End-to-End löst und menschlichen Agenten Echtzeit-Unterstützung bietet, wenn Gespräche menschliches Eingreifen erfordern.

Das Produkt richtet sich an große B2C-Unternehmen, deren Support-Workflows proprietäre Produkte, Service-Richtlinien, Markenstimme und Compliance-Anforderungen abbilden müssen. Außerdem umfasst es einen Knowledge-Graph-Ansatz, der Produkt-, Service-, Bestell- und Richtlinieninformationen aus mehreren Quellen verbindet, damit AI-Antworten auf eine zentralisierte Enterprise-Wissensbasis zugreifen können.

Wichtige Funktionen

• Conversational AI Agents für Telefon und Chat, damit Kunden im bereits genutzten Kanal Fragen stellen und gängige Support-Aufgaben abschließen können.
• Voice-Support-Agenten, die Absichten erkennen und komplexere Anruf-Szenarien bearbeiten, wodurch Anfragen ohne manuelles Hin und Her weitergeleitet oder gelöst werden können.
• Chat-Support-Agenten, die Fragen beantworten, Probleme beheben und Workflows mit derselben Prozesslogik ausführen wie Mitarbeitende.
• AI-Copilot für Mitarbeitende, der relevante Antworten, Richtlinien oder nächste Schritte in Echtzeit bereitstellt, um schnellere Antworten und mehr Konsistenz zu unterstützen.
• Enterprise-Knowledge-Graph auf Basis von Daten aus Abteilungen, IT-Systemen, PDFs und Partnerportalen, der AI eine strukturierte Grundlage für Produkt-, Bestell-, Service- und Richtlinieninformationen bietet.
• Prozess- und Skriptunterstützung für komplexe Enterprise-Workflows, einschließlich dokumentierter Regeln, SOPs und Call-Flows, die je nach Faktoren wie Region, Mitgliedsstufe oder Kontostatus variieren.
• Enterprise-orientierte Bereitstellungskontrollen, einschließlich eines Privacy-first-Ansatzes und einer auf der Website genannten SOC 2- sowie Privacy-first-Ausrichtung.

So nutzen Sie Cignara

Eine typische Einführung beginnt damit, die Support-Inhalte und Betriebsdaten des Unternehmens zu verbinden, etwa Produktdokumentation, Serviceregeln, Bestelldaten und Richtliniendokumente. Cignara organisiert diese Informationen dann in einem Knowledge Graph, der AI-Gespräche und die Unterstützung von Mitarbeitenden ermöglicht.

Teams können das Verhalten von Agent und Copilot an bestehende Prozesse, Skripte und gängige Support-Szenarien anpassen und das System anschließend per Telefon oder Chat bereitstellen. Danach überwachen Support-Leiter, wie AI Kundenanfragen bearbeitet, während Mitarbeitende den Copilot nutzen, um während Live-Gesprächen Antworten und nächste Schritte nachzuschlagen.

Anwendungsfälle

• Abfangen häufiger Support-Anfragen wie Tarifänderungen, Fragen zur Abrechnung, Rückerstattungsanfragen, Sendungsverfolgung und grundlegende technische Unterstützung über Conversational Agents.
• Bearbeiten von Voice-Support-Queues, in denen Anrufer Absichtserkennung, strukturierte Workflows und die korrekte Ausführung routinemäßiger Aktionen benötigen.
• Unterstützung des Chat-basierten Kundenservice mit Agenten, die Probleme analysieren und gängige Workflows abschließen können, ohne den Kunden auf einen separaten Kanal zu verlagern.
• Unterstützung menschlicher Vertreter mit Echtzeit-Anleitungen, wenn sie Details zu Richtlinien, den richtigen nächsten Schritt oder Hilfe bei Antworten in einer anderen Sprache benötigen.
• Standardisierung von Antworten über große Enterprise-Support-Teams hinweg, die mit detaillierten Skripten, Verfahren und kontoabhängigen Regeln arbeiten.

FAQ

Funktioniert Cignara für Telefon und Chat?
Ja. Die Website beschreibt AI-Agenten für Telefon und Chat, einschließlich separater Voice- und Chat-Support-Agenten.

Ist Cignara nur für automatisierten Kundenservice gedacht?
Nein. Es umfasst auch einen AI-Copilot für Mitarbeitende, der bestehenden Support-Teams helfen soll, Kunden schneller und genauer zu antworten.

Welche Art von Daten nutzt Cignara?
Auf der Produktseite steht, dass Daten aus mehreren Quellen digitalisiert und verknüpft werden können, darunter Abteilungen, IT-Systeme, PDFs und Partnerportale, und in einen Knowledge Graph überführt werden.

Richtet sich Cignara an kleine Unternehmen?
Die Seite positioniert es für große B2C-Unternehmen mit komplexen Support-Workflows, Richtlinien und Compliance-Anforderungen.

Werden Integrationen oder Preise erwähnt?
Nein. Die bereitgestellten Inhalte nennen weder Preisinformationen noch konkrete Integrationen.

Alternativen

• Traditionelle Helpdesk-Plattformen mit Automatisierungsfunktionen: Diese sind oft auf Ticketing und Case-Management ausgerichtet, während Cignara auf dialogbasierte Lösung über Telefon und Chat setzt.
• Chatbot-Plattformen für allgemeine Anwendungsfälle: Diese können für einfache Kundeninteraktionen genutzt werden, doch Cignara legt den Fokus auf Enterprise-Support-Workflows, strukturierte Richtlinien und Unterstützung für Mitarbeitende.
• Contact-Center-Software mit AI-Add-ons: Diese Tools konzentrieren sich meist auf Routing, Agenten-Tools oder Anrufbearbeitung, während Cignara als AI-Schicht für Supportgespräche und wissensbasierte Antworten positioniert ist.
• Interne Knowledge-Base-Tools: Diese helfen Mitarbeitenden, Informationen zu finden, aber Cignara verbindet diese Wissensschicht mit kundenorientierten Agenten und einem Copilot für Live-Support-Arbeit.