Salesforce

Was ist Salesforce?

Salesforce ist eine cloudbasierte Customer-Relationship-Management-(CRM)-Plattform, die auf agentischer KI und Daten aufbaut. Ihr Zweck ist es, Organisationen dabei zu unterstützen, Sales, Service, Marketing, Commerce und IT mit einem einheitlichen Satz von Anwendungen zu verbinden, die auf einer einzigen integrierten Plattform zusammenarbeiten.

Auf der Salesforce-Website wird die Plattform als „AI CRM“ präsentiert, das Abteilungsworkflows wie Lead-Findung, Deal-Abschlüsse und Kundenservice unterstützt. Es beschreibt zudem einen Ansatz, bei dem Menschen und KI-Agenten gemeinsam mit einer gemeinsamen „Customer 360“-Sicht auf Kundendaten arbeiten.

Wichtige Funktionen

• Einheitliche Customer-360-Anwendungen: Fasst Funktionen für Verkauf, Service und skalierbare Betriebsführung in einem einzigen Kundenkontext zusammen.
• Data-360-gemeinsamer Echtzeitkontext: Stellt Menschen und KI-Agenten gemeinsame Informationen zur Verfügung, um konsistente Entscheidungen während Interaktionen zu unterstützen.
• Slack als konversationelle Oberfläche: Ermöglicht es Menschen und Agenten, über Slack zusammenzuarbeiten, einschließlich der Nutzung von Slackbot als KI-Agenten-Oberfläche.
• Agentforce-dauerhaft aktive Agenten: Bietet „always-on Agents“ für Kunden und Mitarbeiter, positioniert als Teil der agentischen KI-Technologie von Salesforce.
• Agentische KI für Workflow-Automatisierung und Vorhersage: Unterstützt die Automatisierung mehrstufiger Workflows (z. B. Lead-Qualifizierung oder Fallbearbeitung) und prognostiziert Geschäftsergebnisse (z. B. welche Deals wahrscheinlich abschließen).
• Personalisierung über Kanäle hinweg: Beschreibt personalisierte Kundeninteraktionen über Marketing-, Sales- und Service-Kanäle.

So nutzt man Salesforce

• Wählen Sie den Einstiegspunkt passend zu den Bedürfnissen Ihrer Organisation: Salesforce empfiehlt, mit spezifischen Funktionen zu starten (z. B. Sales, Service, Commerce oder Marketing) und bei Bedarf zu erweitern.
• Slack-basierte Workflows einsetzen: Erleben Sie die KI-Agenten-Funktion von Salesforce über Slack und Slackbot als konversationelle Oberfläche für den Alltag.
• Agentische KI mit Kund und Betriebsdaten verbinden: Nutzen Sie Data 360 und Customer 360, damit Menschen und Agenten denselben Kundenkontext in Workflows teilen.
• Agenten-geleitete Aufgaben in Geschäftsprozessen aktivieren: Wenden Sie agentische KI an, um Workflows zu automatisieren (z. B. Lead-Qualifizierung oder Fallbearbeitung) und Entscheidungen wie Deal-Wahrscheinlichkeit zu unterstützen.

Anwendungsfälle

• Sales-Teams bei Lead-Qualifizierung: Automatisieren Sie Lead-Qualifizierungs-Workflows mit agentischer KI und nutzen Sie prädiktive Signale, um zu entscheiden, welche Deals wahrscheinlicher abschließen.
• Kundenservice-Fallbearbeitung: Nutzen Sie always-on Agenten zur Unterstützung bei Fallbearbeitung, fundiert auf gemeinsamem Echtzeit-Kundenkontext via Data 360.
• Personalisierung in Marketing, Sales und Service: Koordinieren Sie personalisierte Kundeninteraktionen über Abteilungen und Kanäle mit einheitlichem Customer-360-Kontext.
• Operations-Teams für skalierbare Service-Erbringung: Verbessern Sie, wie Teams „skalierbar verkaufen, bedienen und betreiben“, durch die integrierte Plattform statt isolierter Kundendaten.
• IT und Abteilungsübergreifende Koordination: Bieten Sie eine gemeinsame Kundensicht, um Abteilungen über Sales, Service, Marketing, Commerce und IT hinweg einheitlich arbeiten zu lassen.

FAQ

• Was bedeutet „AI CRM“ bei Salesforce? Salesforce beschreibt sich als AI-CRM-Plattform, die agentische KI und Daten nutzt, um CRM-Workflows wie Sales, Service und Marketing auf einer einheitlichen Plattform zu unterstützen.

• Was ist agentische KI nach der Website? Die Website definiert agentische KI als Systeme, die autonom handeln, um spezifische Ziele mit minimalem menschlichem Eingriff zu erreichen, inklusive Reasoning, Planung mehrstufiger Aktionen und Ausführung von Tasks.

• Welche Rolle spielt Slackbot? Die Seite beschreibt Slackbot als persönlichen KI-Agenten über Slack, der als Teil der konversationellen Oberfläche dient, wo Menschen und Agenten zusammenarbeiten.

• Was ist Customer 360? Customer 360 hilft Teams, skalierbar zu verkaufen, zu bedienen und zu betreiben, aufbauend auf einer einheitlichen Kundensicht.

• Können Teams klein starten und später erweitern? Salesforce betont, dass die Agentforce-360-Plattform flexibel und skalierbar ist, sodass Organisationen mit Essentials wie Sales, Service, Commerce oder Marketing beginnen und bei wachsendem Bedarf erweitern können.

Alternativen

• Andere CRM-Plattformen mit KI-Funktionen: Diese konzentrieren sich auf die Verwaltung von Kundenbeziehungen und können KI-Funktionen für Automatisierung oder Einblicke enthalten; sie unterscheiden sich jedoch darin, wie sie Daten vereinheitlichen und KI-Agenten in den täglichen Workflow integrieren.
• Customer-Data-Plattform-(CDP)-Lösungen: CDPs spezialisieren sich darauf, Kundendaten zu einer einheitlichen Sicht zusammenzuführen; im Gegensatz zu einem End-to-End-CRM betonen sie in der Regel die Datenvereinheitlichung statt der Sales-/Service-Umsetzung über Abteilungen hinweg.
• Enterprise-Automatisierungsplattformen (Workflow- und Integrations-Tools): Diese Tools automatisieren Prozesse über Anwendungen hinweg, bieten aber möglicherweise nicht die CRM-zentrierten Apps und die Kundennachrichtenabdeckung, wie sie für Salesforce beschrieben werden.
• Konversationale-KI-/Arbeitsplatz-Assistenten-Tools: Diese konzentrieren sich auf chatbasierte Agentenerlebnisse (einschließlich Bot-Oberflächen), liefern aber möglicherweise nicht die CRM-Anwendungen und den integrierten Kundenkontext, den Salesforce als zentral für seine Plattform positioniert.