Salesforce

Cos'è Salesforce?

Salesforce è una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) basata su cloud, costruita intorno a AI agentica e dati. Il suo scopo è aiutare le organizzazioni a collegare vendite, assistenza, marketing, commerce e IT utilizzando un set unificato di applicazioni che operano insieme su una singola piattaforma integrata.

Sul sito web di Salesforce, la piattaforma è presentata come un “AI CRM” che supporta flussi di lavoro dipartimentali come la ricerca di lead, la chiusura di affari e la fornitura di assistenza clienti. Descrive anche un approccio in cui umani e agenti AI operano insieme utilizzando una vista condivisa “Customer 360” delle informazioni sui clienti.

Caratteristiche Principali

• Applicazioni unificate Customer 360: Riunisce capacità per vendere, assistere e operare su larga scala utilizzando un unico contesto cliente.
• Contesto Data 360 condiviso e in tempo reale: Fornisce a umani e agenti AI informazioni condivise per supportare decisioni consistenti durante le interazioni.
• Slack come interfaccia conversazionale: Consente a umani e agenti di lavorare insieme tramite Slack, inclusa l'uso di Slackbot come interfaccia per agenti AI.
• Agenti Agentforce sempre attivi: Fornisce “always-on agents” per clienti e dipendenti, posizionati come parte della tecnologia AI agentica di Salesforce.
• Automazione e previsione dei flussi di lavoro con AI agentica: Supporta l'automazione di flussi di lavoro multi-step (es. qualificazione lead o risoluzione casi) e prevede esiti aziendali (es. quali affari sono più propensi a chiudersi).
• Personalizzazione su canali multipli: Descrive interazioni clienti personalizzate su canali marketing, vendite e assistenza.

Come Usare Salesforce

• Inizia scegliendo il punto di ingresso per le esigenze della tua organizzazione: Salesforce descrive l'inizio con capacità specifiche (ad esempio, vendite, assistenza, commerce o marketing) e l'espansione successiva se necessario.
• Usa flussi di lavoro basati su Slack dove appropriato: Interagisci con l'esperienza agente AI di Salesforce tramite Slack e Slackbot, utilizzandolo come interfaccia conversazionale per il lavoro quotidiano.
• Collega AI agentica a dati clienti e operativi: Usa Data 360 e Customer 360 per garantire che umani e agenti condividano lo stesso contesto cliente durante i flussi di lavoro.
• Abilita attività guidate da agenti nei processi aziendali: Applica AI agentica per automatizzare flussi di lavoro (come qualificare lead o risolvere casi di assistenza) e supportare decisioni next-best come la probabilità di chiusura affari.

Casi d'Uso

• Team vendite per qualificazione lead: Automatizza flussi di qualificazione lead con AI agentica e usa segnali predittivi per supportare decisioni su quali affari potrebbero chiudersi più facilmente.
• Risoluzione casi assistenza clienti: Usa agenti sempre attivi per assistere nella gestione dei casi di assistenza, basati su contesto cliente condiviso e in tempo reale tramite Data 360.
• Personalizzazione marketing, vendite e assistenza: Coordina interazioni clienti personalizzate tra dipartimenti e canali multipli usando un contesto unificato Customer 360.
• Team operations per erogazione assistenza scalabile: Migliora il modo in cui i team “vendono, assistono e operano su larga scala” usando la piattaforma integrata invece di dati clienti scollegati.
• Coordinamento IT e inter-dipartimentale: Fornisce una vista cliente condivisa pensata per aiutare i dipartimenti a lavorare come uno solo tra vendite, assistenza, marketing, commerce e IT.

FAQ

• Cosa significa “AI CRM” su Salesforce? Salesforce si descrive come una piattaforma AI CRM che usa AI agentica e dati per supportare flussi di lavoro CRM come vendite, assistenza e marketing su una piattaforma unificata.

• Cos'è l'AI agentica, secondo il sito? Il sito definisce l'AI agentica come sistemi che possono agire autonomamente per raggiungere obiettivi specifici con minima intervento umano, inclusi ragionamento, pianificazione di azioni multi-step ed esecuzione di task.

• Qual è il ruolo di Slackbot? La pagina descrive Slackbot come un agente AI personale consegnato tramite Slack, usato come parte dell'interfaccia conversazionale dove umani e agenti lavorano insieme.

• Cos'è Customer 360? Customer 360 è descritto come aiuto ai team per vendere, assistere e operare su larga scala, costruito intorno a una vista cliente unificata.

• I team possono iniziare in piccolo ed espandersi dopo? Salesforce afferma che la Agentforce 360 Platform è flessibile e scalabile, permettendo alle organizzazioni di iniziare con essentials come vendite, assistenza, commerce o marketing e aggiungere funzionalità man mano che le esigenze aziendali crescono.

Alternative

• Altre piattaforme CRM con funzionalità AI: Si concentrano sulla gestione delle relazioni con i clienti e possono includere funzionalità AI per automazione o insight; tuttavia, potrebbero differire nel modo in cui unificano i dati e nel come integrano gli agenti AI nei flussi di lavoro quotidiani.
• Soluzioni Customer Data Platform (CDP): Le CDP sono specializzate nella consolidazione dei dati clienti in una vista condivisa; a differenza di un CRM end-to-end, enfatizzano tipicamente l'unificazione dei dati anziché l'esecuzione di vendite/assistenza tra reparti.
• Piattaforme di automazione enterprise (strumenti workflow e integrazione): Questi strumenti automatizzano processi tra applicazioni ma potrebbero non offrire le app CRM-centriche e la copertura dei flussi di lavoro clienti descritta per Salesforce.
• Strumenti Conversational AI/assistenti workplace: Si concentrano su esperienze agent basate su chat (inclusi interfacce bot), ma potrebbero non fornire le applicazioni CRM e il contesto cliente integrato che Salesforce pone al centro della sua piattaforma.