Cignara

Cignaraとは？

Cignaraは、会話型AIを用いて電話とチャット全体のサポート対応を行う企業向けカスタマーサポートプラットフォームです。一般的な問い合わせをエンドツーエンドで解決し、スタッフの関与が必要な会話では人間の担当者にリアルタイムで支援を提供することで、コンタクトセンターの負荷軽減を目的としています。

この製品は、自社製品、サービスポリシー、ブランドボイス、コンプライアンス要件を反映したサポート業務が必要な大規模B2C企業向けに位置づけられています。また、製品・サービス・注文・ポリシー情報を複数ソースからつなぐナレッジグラフのアプローチを備えており、AIの応答が中央集約された企業ナレッジベースを参照できるようにします。

主な機能

• 電話とチャット向けの会話型AIエージェント。顧客は、普段使っているチャネルで質問し、一般的なサポート作業を完了できます。
• 意図を解釈し、より複雑な通話シナリオに対応する音声サポートエージェント。手動でのやり取りを減らしながら、問い合わせの振り分けや解決を支援します。
• 質問への回答、問題の切り分け、スタッフと同じプロセスロジックでのワークフロー完了を行うチャットサポートエージェント。
• 人間のスタッフ向けAIコパイロット。関連する回答、ポリシー、次のアクションをリアルタイムで提示し、より迅速で一貫した対応を支援します。
• 部門、ITシステム、PDF、パートナーポータル全体のデータから構築された企業向けナレッジグラフ。製品、注文、サービス、ポリシー情報の構造化された基盤をAIに提供します。
• 地域、会員レベル、アカウント状態などで異なる、文書化されたルール、SOP、通話フローを含む複雑な企業ワークフロー向けのプロセスおよびスクリプト支援。
• プライバシー重視のアプローチや、Webサイト上で示されているSOC 2およびプライバシーファーストの姿勢を含む、企業向けのデプロイ制御。

Cignaraの使い方

一般的な導入は、製品ドキュメント、サービスルール、注文データ、ポリシー文書など、組織のサポートコンテンツと業務データを接続することから始まります。その後、Cignaraがその情報をナレッジグラフに整理し、AIとの会話やスタッフ支援に活用できるようにします。

チームは、既存のプロセス、スクリプト、一般的なサポートシナリオに合わせてエージェントとコパイロットの挙動を設定し、電話またはチャットでシステムを展開できます。そこから、サポート責任者はAIが顧客対応をどう処理しているかを監視し、有人スタッフはコパイロットを使ってライブ会話中に回答や次の手順を確認します。

ユースケース

• 会話型エージェントによる、プラン変更、請求に関する質問、返金依頼、注文追跡、基本的な技術サポートなどの一般的な問い合わせの削減
• 意図検出、構造化されたワークフロー、日常的な処理の正確な完了が必要な音声サポートのキュー対応
• 顧客を別チャネルに移さずに問題の切り分けと一般的なワークフローの完了ができるエージェントによる、チャットベースのカスタマーサービス支援
• ポリシーの詳細、正しい次の手順、別言語での返信が必要なときに、リアルタイムのガイダンスで有人担当者を支援
• 詳細なスクリプト、手順、アカウント固有のルールに基づいて運用する大規模企業のサポートチーム全体での応答の標準化

FAQ

Cignaraは電話とチャットの両方で使えますか？ はい。サイトでは、電話とチャットの両方に対応するAIエージェントが紹介されており、音声サポートエージェントとチャットサポートエージェントが分かれています。

Cignaraは自動化されたカスタマーサービス専用ですか？ いいえ。人間のスタッフ向けAIコパイロットも含まれており、既存のサポートチームがより速く、より正確に顧客へ回答できるよう支援することを目的としています。

Cignaraはどのようなデータを使いますか？ 製品ページによると、部門、ITシステム、PDF、パートナーポータルなど、複数ソースのデータをデジタル化して接続し、ナレッジグラフに変換できます。

Cignaraは中小企業向けですか？ ページでは、複雑なサポートワークフロー、ポリシー、コンプライアンス要件を持つ大規模B2C企業向けとして位置づけられています。

ページに連携や価格の記載はありますか？ いいえ。提供された内容には、価格の詳細や特定の連携は記載されていません。

代替製品

• 自動化機能付きの従来型ヘルプデスクプラットフォーム: これらは通常、チケット管理やケース管理を中心にしていますが、Cignara は電話とチャットでの会話ベースの解決を軸にしています。
• 汎用チャットボットプラットフォーム: これらは基本的な顧客対応に使われることがありますが、Cignara は企業向けサポートのワークフロー、構造化されたポリシー、スタッフ支援を重視しています。
• AIアドオン付きコンタクトセンターソフトウェア: これらのツールは通常、ルーティング、エージェント向けツール、通話処理に重点を置きますが、Cignara はサポート会話と知識ベースの応答のためのAIレイヤーとして位置づけられています。
• 社内ナレッジベースツール: これらはスタッフが情報を見つけるのに役立ちますが、Cignara はその知識レイヤーを、顧客向けエージェントと、ライブサポート業務のためのコパイロットと組み合わせています。