Salesforce

Salesforceとは？

Salesforceは、エージェンティックAIとデータを基盤としたクラウドベースの顧客関係管理（CRM）プラットフォームです。その目的は、組織が営業、サポート、マーケティング、コマース、ITを、単一の統合プラットフォーム上で連携して動作する統一されたアプリケーションセットを使用してつなぐことを支援することです。

Salesforceのウェブサイトでは、このプラットフォームは「AI CRM」として紹介されており、リードの発見、商談の成約、カスタマーサービスの提供などの部門別ワークフローをサポートします。また、人間とAIエージェントが共有の「Customer 360」による顧客情報のビューを使用して共同で動作するアプローチも説明されています。

主な機能

• 統一されたCustomer 360アプリケーション: 単一の顧客コンテキストを使用して、大規模な販売、サービス、オペレーションを実現する機能を統合。
• Data 360による共有リアルタイムコンテキスト: 人間とAIエージェントに共有情報を提供し、インタラクション中の意思決定を一貫してサポート。
• Slackを会話インターフェースとして: Slackを通じて人間とエージェントが共同作業を可能にし、SlackbotをAIエージェントインターフェースとして使用。
• Agentforceの常時稼働エージェント: 顧客と従業員向けの「常時稼働エージェント」を提供し、SalesforceのエージェンティックAI技術の一部として位置づけ。
• エージェンティックAIによるワークフロー自動化と予測: 複数ステップのワークフロー（例: リード資格付けやケース解決）の自動化をサポートし、ビジネス結果（例: 成約の見込みが高い商談）を予測。
• チャネル横断のパーソナライズ: マーケティング、営業、サービスチャネル横断でのパーソナライズされた顧客インタラクションを説明。

Salesforceの使い方

• 組織のニーズに合ったエントリーポイントから開始: Salesforceは、特定の機能（例: 営業、サービス、コマース、マーケティング）から始め、必要に応じて拡張することを推奨。
• 適切な場面でSlackベースのワークフローを使用: SlackとSlackbotを通じてSalesforceのAIエージェント体験に取り組み、日常業務の会話インターフェースとして活用。
• エージェンティックAIを顧客・業務データに接続: Data 360とCustomer 360を使用して、ワークフロー中に人間とエージェントが同一の顧客コンテキストを共有。
• ビジネスプロセス内でエージェント主導のタスクを有効化: エージェンティックAIを適用してワークフローを自動化（例: リード資格付けやサービスケース解決）し、商談成約確率などの次善意思識決定をサポート。

ユースケース

• 営業チームのリード資格付け: エージェンティックAIでリード資格付けワークフローを自動化し、予測シグナルを使用して成約の見込みが高い商談の意思決定を支援。
• カスタマーサービスケースの解決: 常時稼働エージェントを使用してサービスケース対応を支援し、Data 360経由の共有リアルタイム顧客コンテキストに基づく。
• マーケティング・営業・サービスの個人化: 統一されたCustomer 360コンテキストを使用して、複数部門・チャネル横断のパーソナライズされた顧客インタラクションを調整。
• オペレーションチームの大規模サービス提供支援: 分断された顧客データではなく統合プラットフォームを使用して、チームの「大規模な販売・サービス・オペレーション」を改善。
• ITと部門横断調整: 営業、サポート、マーケティング、コマース、IT横断で部門が一体となって作業するための共有顧客ビューを提供。

FAQ

• Salesforceの「AI CRM」とは？ Salesforceは自身を、エージェンティックAIとデータを使用して統一プラットフォーム上で営業、サポート、マーケティングなどのCRMワークフローをサポートするAI CRMプラットフォームと説明。

• サイトによるとエージェンティックAIとは？ サイトでは、エージェンティックAIを最小限の人間介入で特定の目標を達成するために自律的に動作するシステムと定義し、推論、多段階アクションの計画、タスク実行を含む。

• Slackbotの役割は？ ページではSlackbotをSlack経由で提供されるパーソナルAIエージェントと説明し、人間とエージェントが共同作業する会話インターフェースの一部として使用。

• Customer 360とは？ Customer 360は、統一された顧客ビューを基盤にチームが大規模に販売、サービス、オペレーションを行うことを支援すると説明。

• 小規模から始め、後で拡張可能か？ SalesforceはAgentforce 360 Platformが柔軟でスケーラブルであり、営業、サポート、コマース、マーケティングなどの基本機能から始め、ビジネスニーズの成長に応じて機能を追加可能と述べています。

代替案

• AI機能を備えた他のCRMプラットフォーム: 顧客関係管理に重点を置き、自動化やインサイトのためのAI機能を備える場合がありますが、データの統合方法やAIエージェントの日常業務への組み込み方が異なります。
• カスタマーデータプラットフォーム（CDP）ソリューション: CDPは顧客データを共有ビューに統合することに特化しています。エンドツーエンドのCRMとは異なり、部門横断の営業・サポート実行ではなくデータ統合を重視します。
• エンタープライズ自動化プラットフォーム（ワークフロー・統合ツール）: これらのツールはアプリケーション横断のプロセスを自動化しますが、Salesforceで説明されるCRM中心のアプリや顧客ワークフローのカバレッジを提供しない場合があります。
• 会話型AI/職場アシスタントツール: チャットベースのエージェント体験（ボットインターフェースを含む）に焦点を当てますが、Salesforceがプラットフォームの中心に位置づけるCRMアプリケーションや統合された顧客コンテキストを提供しない場合があります。