Salesforce

Salesforce란 무엇인가요?

Salesforce는 에이전틱 AI와 데이터를 중심으로 구축된 클라우드 기반 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼입니다. 조직이 단일 통합 플랫폼에서 함께 작동하는 통합 애플리케이션 세트를 사용하여 세일즈, 서비스, 마케팅, 커머스, IT를 연결하도록 돕는 것을 목적으로 합니다.

Salesforce 웹사이트에서 이 플랫폼은 리드 발굴, 딜 성사, 고객 서비스 제공 등의 부서 워크플로를 지원하는 “AI CRM”으로 소개됩니다. 또한 인간과 AI 에이전트가 공유 “Customer 360” 고객 정보 뷰를 사용하여 함께 작동하는 접근 방식을 설명합니다.

주요 기능

• 통합 Customer 360 애플리케이션: 단일 고객 컨텍스트를 사용하여 대규모 판매, 서비스, 운영 기능을 통합합니다.
• Data 360 공유 실시간 컨텍스트: 상호작용 중 일관된 의사결정을 지원하기 위해 인간과 AI 에이전트에게 공유 정보를 제공합니다.
• Slack 대화형 인터페이스: Slackbot을 AI 에이전트 인터페이스로 사용하여 인간과 에이전트가 Slack을 통해 함께 작업할 수 있게 합니다.
• Agentforce 상시 에이전트: Salesforce의 에이전틱 AI 기술의 일부로 고객과 직원을 위한 “상시 에이전트”를 제공합니다.
• 에이전틱 AI 워크플로 자동화 및 예측: 다단계 워크플로(예: 리드 자격 검증 또는 케이스 해결) 자동화와 비즈니스 결과 예측(예: 성사 가능성이 높은 딜)을 지원합니다.
• 채널 간 개인화: 마케팅, 세일즈, 서비스 채널 전반에 걸친 개인화된 고객 상호작용을 설명합니다.

Salesforce 사용 방법

• 조직 요구사항에 맞는 진입점을 선택하여 시작하세요: Salesforce는 세일즈, 서비스, 커머스 또는 마케팅과 같은 특정 기능으로 시작한 후 필요에 따라 확장할 것을 권장합니다.
• 적합한 경우 Slack 기반 워크플로를 사용하세요: Slack과 Slackbot을 통해 Salesforce의 AI 에이전트 경험에 참여하며, 일상 작업을 위한 대화형 인터페이스로 활용합니다.
• 에이전틱 AI를 고객 및 운영 데이터에 연결하세요: Data 360과 Customer 360을 사용하여 워크플로 중 인간과 에이전트가 동일한 고객 컨텍스트를 공유하도록 합니다.
• 비즈니스 프로세스 내 에이전트 주도 작업을 활성화하세요: 리드 자격 검증이나 서비스 케이스 해결과 같은 워크플로를 자동화하고 딜 가능성 같은 차선 결정을 지원하기 위해 에이전틱 AI를 적용합니다.

사용 사례

• 세일즈 팀 리드 자격 검증: 에이전틱 AI를 사용한 리드 자격 검증 워크플로를 자동화하고 예측 신호를 활용해 성사 가능성이 높은 딜에 대한 결정을 지원합니다.
• 고객 서비스 케이스 해결: Data 360을 통한 공유 실시간 고객 컨텍스트에 기반하여 상시 에이전트를 사용해 서비스 케이스 처리를 지원합니다.
• 마케팅, 세일즈, 서비스 개인화: 통합 Customer 360 컨텍스트를 사용하여 여러 부서와 채널 간 개인화된 고객 상호작용을 조정합니다.
• 운영 팀 대규모 서비스 제공 지원: 분리된 고객 데이터 대신 통합 플랫폼을 사용하여 팀이 대규모로 “판매, 서비스, 운영”하는 방식을 개선합니다.
• IT 및 부서 간 조정: 세일즈, 서비스, 마케팅, 커머스, IT 전반에 걸쳐 부서가 하나로 작동하도록 돕기 위한 공유 고객 뷰를 제공합니다.

자주 묻는 질문

• Salesforce에서 “AI CRM”이란 무엇인가요? Salesforce는 에이전틱 AI와 데이터를 사용하여 통합 플랫폼 전반에 걸친 세일즈, 서비스, 마케팅 등의 CRM 워크플로를 지원하는 AI CRM 플랫폼으로 자신을 설명합니다.

• 사이트에 따르면 에이전틱 AI란 무엇인가요? 사이트는 에이전틱 AI를 최소한의 인간 개입으로 특정 목표를 달성하기 위해 자율적으로 작동할 수 있는 시스템으로 정의하며, 추론, 다단계 행동 계획, 작업 실행을 포함합니다.

• Slackbot의 역할은 무엇인가요? 해당 페이지는 Slackbot을 인간과 에이전트가 함께 작동하는 대화형 인터페이스의 일부로 사용되는 Slack을 통해 제공되는 개인 AI 에이전트로 설명합니다.

• Customer 360이란 무엇인가요? Customer 360은 통합 고객 뷰를 중심으로 팀이 대규모로 판매, 서비스, 운영을 할 수 있도록 돕는 것으로 설명됩니다.

• 팀이 작게 시작해 나중에 확장할 수 있나요? Salesforce는 Agentforce 360 Platform이 유연하고 확장 가능하며, 세일즈, 서비스, 커머스 또는 마케팅 같은 필수 기능으로 시작해 비즈니스 요구에 따라 기능을 추가할 수 있다고 밝힙니다.

대안

• AI 기능을 갖춘 다른 CRM 플랫폼: 고객 관계 관리를 중점으로 하며 자동화나 인사이트를 위한 AI 기능을 포함할 수 있지만, 데이터 통합 방식과 AI 에이전트의 일상 워크플로 통합 방식에서 차이가 있을 수 있습니다.
• 고객 데이터 플랫폼(CDP) 솔루션: CDP는 고객 데이터를 공유 뷰로 통합하는 데 특화되어 있으며, 부서 간 세일즈/서비스 실행보다는 데이터 통합을 강조하는 엔드투엔드 CRM과 다릅니다.
• 엔터프라이즈 자동화 플랫폼(워크플로 및 통합 도구): 이러한 도구는 앱 간 프로세스를 자동화하지만, Salesforce에서 설명한 CRM 중심 앱과 고객 워크플로 커버리지를 제공하지 않을 수 있습니다.
• 대화형 AI/직장 내 어시스턴트 도구: 챗 기반 에이전트 경험(봇 인터페이스 포함)에 중점을 두지만, Salesforce가 플랫폼의 핵심으로 위치짓는 CRM 앱과 통합된 고객 컨텍스트를 제공하지 않을 수 있습니다.