Cignara

Что такое Cignara?

Cignara — это enterprise-платформа для клиентской поддержки, которая использует conversational AI для обработки обращений по телефону и в чате. Она создана, чтобы снижать нагрузку на контакт-центры, закрывая типовые запросы клиентов end to end и предоставляя человеческим агентам помощь в реальном времени, когда в разговоре требуется участие сотрудника.

Продукт ориентирован на крупные B2C enterprise-компании, которым нужно, чтобы процессы поддержки учитывали собственные продукты, сервисные политики, голос бренда и требования комплаенса. Также в нем используется подход knowledge graph, который связывает данные о продуктах, сервисе, заказах и политиках из нескольких источников, чтобы ответы AI опирались на централизованную корпоративную базу знаний.

Ключевые возможности

• Conversational AI-агенты для телефона и чата, чтобы клиенты могли задавать вопросы и выполнять типовые задачи поддержки в уже используемом канале.
• Голосовые support-агенты, которые распознают намерение и обрабатывают более сложные сценарии звонков, помогая маршрутизировать или решать запросы без ручной переписки туда-сюда.
• Chat support-агенты, которые отвечают на вопросы, устраняют проблемы и выполняют рабочие процессы по той же логике, что и сотрудники.
• AI copilot для сотрудников, который в реальном времени показывает релевантные ответы, политики или следующие шаги, помогая отвечать быстрее и последовательнее.
• Enterprise knowledge graph, построенный на данных из разных отделов, IT-систем, PDF и партнерских порталов, дающий AI структурированную основу для информации о продуктах, заказах, сервисе и политиках.
• Поддержка процессов и скриптов для сложных enterprise-workflow, включая документированные правила, SOP и call flows, которые различаются в зависимости от региона, уровня членства или статуса аккаунта.
• Контроль развертывания, ориентированный на enterprise, включая privacy-first подход и заявленную на сайте ориентацию на SOC 2 и privacy-first.

Как использовать Cignara

Типичное внедрение начинается с подключения контента поддержки и операционных данных организации, таких как документация по продуктам, сервисные правила, данные по заказам и документы по политикам. Затем Cignara структурирует эту информацию в knowledge graph, который может поддерживать AI-диалоги и помощь сотрудникам.

Команды могут настраивать поведение агента и copilot в соответствии с существующими процессами, скриптами и типовыми сценариями поддержки, а затем запускать систему в телефонии или чате. После этого руководители поддержки отслеживают, как AI обрабатывает обращения клиентов, а сотрудники используют copilot, чтобы во время живых разговоров находить ответы и следующие шаги.

Сценарии использования

• Снятие типовых обращений, таких как смена тарифа, вопросы по биллингу, запросы на возврат, отслеживание заказов и базовая техническая поддержка, через conversational agents.
• Обработка очередей голосовой поддержки, где звонящим нужны распознавание намерения, структурированные workflow и точное выполнение рутинных действий.
• Поддержка клиентского сервиса в чате с агентами, которые могут устранять проблемы и завершать типовые процессы без перевода клиента в другой канал.
• Помощь человеческим представителям в реальном времени, когда им нужны детали политики, правильный следующий шаг или помощь с ответом на другом языке.
• Стандартизация ответов в больших enterprise-командах поддержки, которые работают по подробным скриптам, процедурам и правилам, зависящим от аккаунта.

FAQ

Cignara работает и для телефона, и для чата? Да. На сайте описаны AI-агенты и для телефона, и для чата, включая отдельные voice- и chat-support-агенты.

Cignara — это только для автоматизированного клиентского сервиса? Нет. Также есть AI copilot для сотрудников, который предназначен для помощи существующим командам поддержки, чтобы отвечать клиентам быстрее и точнее.

Какие данные использует Cignara? На странице продукта указано, что он может оцифровывать и связывать данные из нескольких источников, включая отделы, IT-системы, PDF и партнерские порталы, и превращать их в knowledge graph.

Cignara рассчитана на малый бизнес? На странице продукт позиционируется для крупных B2C enterprise-компаний со сложными процессами поддержки, политиками и требованиями комплаенса.

На странице есть информация об интеграциях или ценах? Нет. В предоставленном контенте нет данных о ценах или конкретных интеграциях.

Альтернативы

• Традиционные help desk-платформы с функциями автоматизации: они часто сосредоточены на тикетинге и управлении обращениями, тогда как Cignara ориентирована на разговорное решение вопросов по телефону и в чате.
• Чатбот-платформы общего назначения: их могут использовать для базового взаимодействия с клиентами, но Cignara делает акцент на корпоративных процессах поддержки, структурированных политиках и помощи сотрудникам.
• ПО для контакт-центров с AI-дополнениями: такие инструменты обычно фокусируются на маршрутизации, инструментах для агентов или обработке звонков, тогда как Cignara представлена как AI-слой для диалогов поддержки и ответов на основе знаний.
• Инструменты внутренней базы знаний: они помогают сотрудникам находить информацию, но Cignara объединяет этот слой знаний с агентами, работающими с клиентами, и copilot для поддержки в реальном времени.