Salesforce

Что такое Salesforce?

Salesforce — облачная платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), построенная вокруг agentic AI и данных. Её цель — помочь организациям объединить продажи, сервис, маркетинг, commerce и IT с помощью единого набора приложений, работающих вместе на одной интегрированной платформе.

На сайте Salesforce платформа представлена как «AI CRM», поддерживающая рабочие процессы отделов, такие как поиск лидов, закрытие сделок и предоставление клиентского сервиса. Также описывается подход, где люди и AI-агенты работают вместе, используя общий обзор «Customer 360» информации о клиентах.

Ключевые возможности

• Единые приложения Customer 360: Объединяет возможности для продаж, сервиса и масштабируемой работы на основе единого контекста клиента.
• Data 360: общий контекст в реальном времени: Обеспечивает людям и AI-агентам общую информацию для последовательного принятия решений во время взаимодействий.
• Slack как интерфейс для общения: Позволяет людям и агентам работать вместе через Slack, включая использование Slackbot как интерфейса для AI-агента.
• Agentforce: всегда активные агенты: Предоставляет «always-on agents» для клиентов и сотрудников как часть технологии agentic AI от Salesforce.
• Agentic AI: автоматизация рабочих процессов и предсказания: Поддерживает автоматизацию многоэтапных процессов (например, квалификация лидов или разрешение кейсов) и предсказывает бизнес-результаты (например, вероятность закрытия сделок).
• Персонализация по каналам: Обеспечивает персонализированные взаимодействия с клиентами по каналам маркетинга, продаж и сервиса.

Как использовать Salesforce

• Начните с точки входа для нужд вашей организации: Salesforce рекомендует начинать с конкретных возможностей (например, продажи, сервис, commerce или маркетинг), а затем расширять по мере необходимости.
• Используйте рабочие процессы на базе Slack где уместно: Взаимодействуйте с AI-агентами Salesforce через Slack и Slackbot, применяя их как интерфейс для общения в повседневной работе.
• Подключите agentic AI к данным о клиентах и операциях: Используйте Data 360 и Customer 360, чтобы люди и агенты имели общий контекст клиента в рабочих процессах.
• Внедрите задачи под руководством агентов в бизнес-процессы: Применяйте agentic AI для автоматизации процессов (например, квалификация лидов или разрешение сервисных кейсов) и поддержки оптимальных решений, таких как вероятность сделки.

Примеры использования

• Команды продаж для квалификации лидов: Автоматизируйте квалификацию лидов с помощью agentic AI и используйте предсказательные сигналы для решений о вероятности закрытия сделок.
• Разрешение сервисных кейсов: Используйте always-on agents для помощи в обработке кейсов, опираясь на общий контекст клиента в реальном времени через Data 360.
• Персонализация в маркетинге, продажах и сервисе: Координируйте персонализированные взаимодействия с клиентами по отделам и каналам на основе единого контекста Customer 360.
• Операционные команды для масштабируемого сервиса: Улучшайте способы «продавать, обслуживать и работать в масштабе» с помощью интегрированной платформы вместо разрозненных данных о клиентах.
• IT и координация между отделами: Обеспечивайте общий обзор клиента для совместной работы отделов в продажах, сервисе, маркетинге, commerce и IT.

FAQ

• Что значит «AI CRM» в Salesforce? Salesforce описывает себя как AI CRM платформу, использующую agentic AI и данные для поддержки CRM-процессов, таких как продажи, сервис и маркетинг, на единой платформе.

• Что такое agentic AI согласно сайту? На сайте agentic AI определяется как системы, способные автономно достигать целей с минимальным вмешательством человека, включая рассуждения, планирование многоэтапных действий и выполнение задач.

• Какая роль у Slackbot? На странице Slackbot описан как персональный AI-агент через Slack, используемый как часть интерфейса общения, где люди и агенты работают вместе.

• Что такое Customer 360? Customer 360 помогает командам продавать, обслуживать и работать в масштабе на основе единого обзора клиента.

• Можно ли начать с малого и расширяться позже? Salesforce заявляет, что Agentforce 360 Platform гибкая и масштабируемая, позволяя организациям начинать с базовых функций, таких как продажи, сервис, commerce или маркетинг, и добавлять больше по мере роста нужд бизнеса.

Альтернативы

• Другие CRM-платформы с возможностями ИИ: Они сосредоточены на управлении отношениями с клиентами и могут включать функции ИИ для автоматизации или аналитики; однако они могут отличаться в объединении данных и способе внедрения ИИ-агентов в повседневные рабочие процессы.
• Платформы управления данными о клиентах (CDP): CDP специализируются на консолидации данных о клиентах в единую картину; в отличие от комплексных CRM, они обычно акцентируют объединение данных, а не выполнение продаж/сервиса по отделам.
• Платформы автоматизации для предприятий (инструменты workflow и интеграции): Эти инструменты автоматизируют процессы между приложениями, но могут не предоставлять CRM-ориентированные приложения и охват рабочих процессов с клиентами, описанные для Salesforce.
• Инструменты разговорного ИИ/ассистентов для рабочих мест: Они фокусируются на чатовых взаимодействиях с агентами (включая интерфейсы ботов), но могут не обеспечивать CRM-приложения и интегрированный контекст клиента, который Salesforce позиционирует как центральный для своей платформы.