Salesforce

Salesforce 是什么？

Salesforce 是一个基于云的客户关系管理 (CRM) 平台，以代理式 AI 和数据为核心。其目的是帮助组织使用统一的一体化平台上的应用集，打通销售、服务、营销、商务和 IT。

在 Salesforce 官网上，该平台被呈现为“AI CRM”，支持部门工作流，例如寻找线索、成交交易和提供客户服务。它还描述了人类与 AI 代理共同协作的方法，使用共享的“Customer 360”客户信息视图。

关键特性

• 统一的 Customer 360 应用：整合销售、服务和大规模运营能力，使用单一客户上下文。
• Data 360 共享实时上下文：为人类和 AI 代理提供共享信息，支持互动中的一致决策。
• Slack 作为对话界面：通过 Slack 让人类和代理协作，包括使用 Slackbot 作为 AI 代理界面。
• Agentforce 全天候代理：为客户和员工提供“全天候代理”，定位为 Salesforce 代理式 AI 技术的一部分。
• 代理式 AI 工作流自动化与预测：支持多步骤工作流自动化（例如，线索资格审查或案例解决），并预测业务结果（例如，哪些交易更可能成交）。
• 跨渠道个性化：描述跨营销、销售和服务渠道的个性化客户互动。

如何使用 Salesforce

• 从组织需求入口开始：Salesforce 建议从特定能力入手（例如，销售、服务、商务或营销），然后按需扩展。
• 适用的地方使用基于 Slack 的工作流：通过 Slack 和 Slackbot 体验 Salesforce 的 AI 代理，作为日常工作的对话界面。
• 将代理式 AI 连接到客户和运营数据：使用 Data 360 和 Customer 360，确保人类和代理在工作流中共享相同客户上下文。
• 在业务流程中启用代理主导任务：应用代理式 AI 自动化工作流（例如，资格审查线索或解决服务案例），并支持下一最佳决策，如交易成交可能性。

使用场景

• 销售团队线索资格审查：使用代理式 AI 自动化线索资格审查工作流，并利用预测信号支持哪些交易更可能成交的决策。
• 客户服务案例解决：使用全天候代理协助服务案例处理，基于 Data 360 的共享实时客户上下文。
• 营销、销售和服务个性化：使用统一的 Customer 360 上下文，协调跨部门和渠道的个性化客户互动。
• 运营团队支持可扩展服务交付：使用一体化平台而非孤立客户数据，提升团队“大规模销售、服务和运营”的方式。
• IT 和跨部门协调：提供共享客户视图，帮助销售、服务、营销、商务和 IT 部门协同工作。

常见问题

• Salesforce 上的“AI CRM”是什么意思？ Salesforce 将自身描述为 AI CRM 平台，使用代理式 AI 和数据支持跨统一平台的 CRM 工作流，例如销售、服务和营销。

• 网站上代理式 AI 是什么？ 网站将代理式 AI 定义为能自主行动以实现特定目标的系统，最小化人类干预，包括推理、规划多步骤行动和执行任务。

• Slackbot 的作用是什么？ 该页面将 Slackbot 描述为通过 Slack 提供的个人 AI 代理，作为人类与代理协作的对话界面一部分。

• Customer 360 是什么？ Customer 360 被描述为帮助团队大规模销售、服务和运营，基于统一的客户视图构建。

• 团队可以从小规模起步并后期扩展吗？ Salesforce 表示 Agentforce 360 平台灵活可扩展，组织可从销售、服务、商务或营销等基础功能起步，随着业务需求增长添加更多功能。

替代方案

• 其他具备 AI 功能的 CRM 平台：这些平台专注于管理客户关系，可能包含用于自动化或洞察的 AI 功能；不过，它们在数据统一方式以及 AI 代理融入日常工作流方面可能有所不同。
• 客户数据平台 (CDP) 解决方案：CDP 专注于将客户数据整合成共享视图；与端到端 CRM 不同，它们通常强调数据统一，而非跨部门销售/服务执行。
• 企业自动化平台（工作流与集成工具）：这些工具可跨应用自动化流程，但可能无法提供 Salesforce 所述的以 CRM 为中心的应用及客户工作流覆盖。
• 对话式 AI/职场助手工具：这些工具专注于基于聊天的代理体验（包括机器人界面），但可能无法提供 Salesforce 定位为核心的 CRM 应用及集成客户上下文。