Salesforce

Salesforce 是什麼？

Salesforce 是一款基於雲端的客戶關係管理 (CRM) 平台，以代理式 AI 和資料為核心。其目的是幫助組織透過單一整合平台，使用一組統一的應用程式來連接銷售、服務、行銷、商務與 IT。

在 Salesforce 網站上，此平台被呈現為「AI CRM」，支援部門工作流程，例如尋找潛在客戶、完成交易及提供客戶服務。它也描述了人類與 AI 代理共同運作的方式，使用共享的「Customer 360」客戶資訊視圖。

主要功能

• 統一的 Customer 360 應用程式：整合銷售、服務與大規模運營功能，使用單一客戶脈絡。
• Data 360 共享即時脈絡：為人類與 AI 代理提供共享資訊，支援互動期間的一致決策。
• Slack 作為對話介面：讓人類與代理透過 Slack 共同工作，包括使用 Slackbot 作為 AI 代理介面。
• Agentforce 全時代理：提供客戶與員工的「全時代理」，定位為 Salesforce 代理式 AI 技術的一部分。
• 代理式 AI 工作流程自動化與預測：支援多步驟工作流程自動化（例如潛在客戶資格審核或案件解決），並預測業務成果（例如哪些交易可能成交）。
• 跨頻道個人化：描述跨行銷、銷售與服務頻道的個人化客戶互動。

如何使用 Salesforce

• 從組織需求選擇切入點開始：Salesforce 描述從特定功能開始（例如銷售、服務、商務或行銷），並依需求擴展。
• 適當使用基於 Slack 的工作流程：透過 Slack 與 Slackbot 體驗 Salesforce 的 AI 代理，使用其作為日常工作的對話介面。
• 將代理式 AI 連接至客戶與營運資料：使用 Data 360 與 Customer 360，確保人類與代理在工作流程中共享相同客戶脈絡。
• 在業務流程中啟用代理主導任務：應用代理式 AI 自動化工作流程（例如資格審核潛在客戶或解決服務案件），並支援下一個最佳決策，如交易成交可能性。

使用案例

• 銷售團隊資格審核潛在客戶：使用代理式 AI 自動化潛在客戶資格審核工作流程，並利用預測訊號支援哪些交易更可能成交的決策。
• 客戶服務案件解決：使用全時代理協助服務案件處理，基於 Data 360 的共享即時客戶脈絡。
• 行銷、銷售與服務個人化：使用統一的 Customer 360 脈絡，協調跨多部門與頻道的個人化客戶互動。
• 營運團隊支援大規模服務交付：使用整合平台而非分散客戶資料，提升團隊「大規模銷售、服務與運營」的方式。
• IT 與跨部門協調：提供共享客戶視圖，幫助銷售、服務、行銷、商務與 IT 部門如一體運作。

常見問題

• Salesforce 上「AI CRM」是什麼意思？ Salesforce 將自身描述為 AI CRM 平台，使用代理式 AI 與資料支援統一平台上的 CRM 工作流程，例如銷售、服務與行銷。

• 網站上代理式 AI 是什麼？ 網站將代理式 AI 定義為能自主行動達成特定目標的系統，最小化人類介入，包括推理、規劃多步驟行動及執行任務。

• Slackbot 的角色是什麼？ 頁面將 Slackbot 描述為透過 Slack 提供的個人 AI 代理，用作人類與代理共同工作的對話介面一部分。

• Customer 360 是什麼？ Customer 360 被描述為幫助團隊大規模銷售、服務與運營，建構於統一客戶視圖之上。

• 團隊可以从小規模開始並後續擴展嗎？ Salesforce 表示 Agentforce 360 Platform 具彈性與可擴展性，讓組織從銷售、服務、商務或行銷等基本功能開始，並依業務需求成長新增更多功能。

替代方案

• 其他具 AI 功能的 CRM 平台：這些平台著重管理客戶關係，可能包含用於自動化或洞察的 AI 功能；不過，它們在資料整合方式以及 AI 代理如何融入日常工作流程上可能有所不同。
• 客戶資料平台 (CDP) 解決方案：CDP 專精於將客戶資料整合成共享視圖；不同於端到端 CRM，它們通常強調資料統一，而非跨部門的銷售/服務執行。
• 企業自動化平台（工作流程與整合工具）：這些工具可自動化跨應用程式的流程，但可能無法提供 Salesforce 所述的以 CRM 為中心的應用程式及客戶工作流程涵蓋範圍。
• 對話式 AI/職場助理工具：這些工具著重聊天式代理體驗（包含聊天機器人介面），但可能無法提供 Salesforce 定位為平台核心的 CRM 應用程式及整合客戶脈絡。