Typewise

Typewise 是什麼？

Typewise 是企業級 AI 客服平台，旨在幫助客服團隊透過連接 AI 代理至日常營運中已使用的工具與政策，解決更多工單與請求。其核心目的是自動化客服、銷售與商務流程，同時透過審核、可稽核性與政策式治理維持控制。

該平台包含多代理編排層，可讀取與寫入 CRM、ERP、計費、ITSM、商務與知識工具等系統。它支援全通路客服互動，並設計讓團隊能快速啟用首個即時代理，並擴展至更複雜的端到端解決方案。

主要功能

• 跨技術堆疊的多代理編排：具領域專家的 AI 監督代理可處理支援、銷售與商務流程（包含退貨、計費、報價與續約），並在營運工具中執行動作。
• 跨業務系統的讀寫：Typewise 可存取 CRM、ERP 欄位、計費資料、ITSM、物流/商務資料與知識來源等系統資訊，然後將動作執行回這些工具。
• 具脈絡保留的全通路體驗：客戶可在聊天、電子郵件、WhatsApp、社群或語音聊天等通路啟動，切換通路時保留端到端脈絡。
• 自然語言流程指示：團隊可使用純文字定義與執行流程，讓既有文件轉為即時自動化，無需編碼或流程圖。
• 具審核的混合智能：自動化層級可透過人機迴圈步驟治理，包含部分移交、全權接管，以及任務複雜時的審核式執行。
• 上線前的模擬與評估：內建政策、模擬與評估可在上線前驗證變更，並幫助代理在系統演進時保持一致。
• 具連接器支援的知識與動作中心：統一中心以來源為基礎，讓 AI 執行跨連接工具動作，包含「深度」開箱即用整合與 MCP 原生架構。
• 成果與品質監控：Insights Hub 追蹤解決效能、意圖與需求驅動因素、品質與政策遵守，以及 CSAT 回饋。

如何使用 Typewise

1. 建立專屬代理：從設定 AI 專屬代理並連接知識來源開始。
2. 安全驗證：使用內建模擬與評估，在執行前檢查變更。
3. 以審核（人機迴圈）在首個通路上線：在單一通路啟用，並在必要時進行人工審核與批准。
4. 擴展代理、通路與動作：新增專屬代理並延伸整合，讓系統跨更多流程動作。
5. 檢視成果與合規訊號：使用 Insights Hub 監控解決效能、品質/政策遵守、升級模式與 CSAT。

使用案例

• 工單分類與引導回應：使用 Typewise 依知識來源自動分類與回應支援工單，提供建議回覆，並（依治理）進行審核。
• 端到端退貨與計費請求：處理需在營運系統執行的商務流程（例如退貨處理或計費/續約流程），同時遵循定義的自動化與審核層級。
• 報價與續約流程：支援銷售與商務營運，跨 CRM 與計費工具執行引導步驟，並透過選定通路回傳成果給客戶。
• 具脈絡的全通路客戶解決：讓客戶在聊天、電子郵件與訊息/語音選項間移動，無需遺失完成解決所需的脈絡。
• 持續改善自動化行為：使用自然語言指示更新流程行為，讓既有文件轉為即時自動化，然後透過模擬/評估在上線前驗證變更。

常見問題

• Typewise 要多久才能上線？ 提供的資訊描述了時間表，第一批上線代理可在約 15 分鐘 內建立，人機協作上線可在 第 1 週 內完成。

• 團隊能否無需編碼更新自動化？ 可以。Typewise 支援 自然語言指令，讓團隊能以純文字語言定義並執行工作流程，而非撰寫程式碼。

• Typewise 如何控制自動化？ 它使用 具審核的混合智能，並提供 政策式治理，包含審核日誌與執行前審查控制。

• Typewise 是否支援多通路？ 可以。它支援 全通路 客戶互動（包含聊天、電子郵件、WhatsApp、社群與語音聊天），並保留端到端脈絡。

• 它連接哪些系統？ 平台使用 200+ 深度整合 與 MCP 原生架構，可讀寫跨工具，包括 CRM、ERP、計費、ITSM、電商與知識系統。

替代方案

• 通用客服聊天/自動化平台：可自動化回覆與工作流程，但可能無法提供相同等級的多代理編排，該編排能在 CRM/ERP/計費系統中執行動作並具政策式審核。
• 工作流程自動化工具（例如規則/RPA 平台）搭配 LLM 聊天：適合連接系統與處理任務，但通常需更多明確工作流程工程，與 Typewise 內建的自然語言工作流程指令及模擬/評估相比。
• 知識基礎聊天機器人解決方案：適合基於說明內容的問答，但可能著重回覆而非具治理動作的端到端解決，無法涵蓋營運系統。
• 人機協作客服路由與代理輔助：可改善路由與草稿，同時保持人力控制，但通常無法比得上專為 AI 主導專家工作流程設計的平台，後者能在您的技術堆疊中採取行動。