AIサービスデスクエージェント
自然言語で従業員からの依頼に回答し、連携されたツールやワークフローを通じて、定型的な依頼を自律的に解決できます。Harmonyによると、エージェントは10日間でITチケットの60%以上を解決でき、サービスデスクエージェントはユーザーからの依頼の最大90%を自動解決するとされています。これらはベンダーが報告した主張であり、導入環境によって異なる場合があります。
Harmony
Harmonyは、SlackやMicrosoft TeamsのAIエージェントで従業員からのIT・業務サービス依頼に対応するAIネイティブのITSM／ESMプラットフォームです。IT、HRなどのサービス業務、ナレッジ管理、IDタスク、資産運用を自動化します。
AIネイティブのITSM・ESM
Harmonyは、ITやその他の業務機能にまたがる従業員からの依頼に対応する、AIネイティブのITサービス管理およびエンタープライズサービス管理プラットフォームです。AIサービスデスクエージェントはSlackやMicrosoft Teamsなどのコラボレーションツール上で動作し、連携されたワークフローによってIDシステム、デバイス、アプリケーション、各種記録にアクセスします。
このプラットフォームは、会話形式での依頼対応に加え、ナレッジベースの生成、資産・ソフトウェア管理、チケットを待たずにリアルタイムのシグナルへ応答できる自動化エージェントを組み合わせています。ITだけで運用したい組織にも、HR、総務、Finance、Legal、Securityへサービスデスクを拡張したい組織にも適しており、自動操作に対するガバナンス制御を備えています。
主な機能
マルチデスクとプロアクティブエージェント
すぐに利用できる100を超える本番対応エージェントが用意されており、組織のツール、ポリシー、ワークフローに合わせてエージェントをカスタマイズすることもできます。エージェントはIT、HR、Legal、Financeにまたがって利用でき、送信されたチケットではなくシグナルを起点に実行することも可能です。
生成型ナレッジベース
チケット、ユーザーとのやり取り、組織のコンテキストから学習し、ナレッジベースを生成・更新します。チケット作成時に関連するナレッジ記事を推奨することもできます。
資産・ソフトウェア管理
環境全体の資産とソフトウェアのインベントリを自動的に管理します。掲載されているワークフローには、デバイスの回収、デバイス稼働時間の確認、ストレージ容量不足の検知、プリンターの状態監視、ライセンス有効期限の検出が含まれます。
アクセス・IDワークフロー
アプリケーションへのアクセス申請、承認、自動プロビジョニング、本人確認、パスワードリセット、IDプロバイダーのグループ割り当て、ガバナンスに基づくグループメンバーシップ管理をサポートします。
ガバナンスに基づく自動化
セキュリティ制御には、ポリシーガードレール、機密性の高い操作に対する指名承認、決定論的なレビュー済みフロー、最小権限の連携スコープ、SAMLおよびSCIMベースのアクセス、IdP管理のRBAC、ステップごとの監査ログが含まれます。
実用的なユースケース
アプリケーションアクセスとIDリクエスト
従業員は業務アプリケーションへのアクセスを申請でき、設定された承認と自動プロビジョニングによって、関連するIDシステムおよびアプリケーションシステム上で依頼を処理します。Harmonyは、パスワードリセットやIDプロバイダーのグループワークフローも掲載しています。
従業員のオンボーディングとオフボーディング
HRとITは、アカウントのプロビジョニング、ソフトウェアアクセス、チケットのオーケストレーション、歓迎メッセージの配信にまたがる新入社員のセットアップを連携できます。退職時のワークフローでは、システムアクセスの整理と資産回収の調整に対応します。
ライセンスとソフトウェアのライフサイクル管理
ITおよび調達チームは、ソフトウェアライセンスの有効期限が近づいているものを監視し、更新または廃止の必要性を確認できます。これにより、更新漏れによるアクセス中断のリスクを抑えられます。
プロアクティブなデバイス運用
デバイス向けエージェントは、ポリシーで定められた期間内に再起動されていないシステムの特定、ストレージ容量不足の検知、プリンターの状態監視、本人確認とリカバリーキーの配信を伴うデバイス回収の調整を行えます。
エンドポイントセキュリティ監視
セキュリティチームは、エンドポイントEDRの設定不備について、シグナルを起点とした検知を利用できます。対象には、保護機能の無効化、改ざん防止設定、古いポリシー、レポートの欠落などが含まれ、問題が盲点を生む前に調査できます。
Pros and Cons
Pros
- ITおよびより広範なエンタープライズサービスの依頼を単一のプラットフォームで処理し、複数のデスクと部門をサポートします。
- チケットベースの自動化だけでなく、プロアクティブなシグナル起点のワークフローにも対応する、事前構築済みおよびカスタマイズ可能なエージェントを提供します。
- 依頼の解決、ナレッジベースの生成、自動化された資産・ソフトウェアインベントリを組み合わせています。
- 承認、最小権限アクセス、決定論的なフロー、監査ログなど、明確なガバナンス機構を備えています。
- SOC 2、ISO 27001、GDPR、HIPAAなど、掲載されている各種フレームワークや認証を含む、エンタープライズ向けのセキュリティおよびプライバシー関連資料を提供しています。
Cons
- 一般公開された標準価格表はなく、ベンダーは企業規模、デスク数、依頼量、環境の複雑さに基づいて見積もりを提示します。
- 公開されている資料だけでは、完全な連携カタログ、導入スケジュール、個々のエージェントの運用上の制限は明らかになっていません。
- 一部の自動化機能は、連携システム、設定されたポリシーやワークフロー、承認要件に依存します。
FAQ
Harmonyの料金体系を教えてください。
Harmonyは、公開された料金表ではなく、見積もりによる料金体系です。見積もりは、企業規模、Harmonyを利用するデスクまたは部門の数、想定される依頼量、環境の複雑さを反映します。ベンダーは30分間のスコーピングコールを提供しています。
従業員はどこでHarmonyを利用できますか？
HarmonyのAI Service Desk Agentは、SlackとMicrosoft Teams上で従業員からの問い合わせに対応します。ホームページでは、Zoomやその他の従業員向けワークプレースチャネルも対応先として挙げられています。また、連携ディレクトリには、ID、デバイス管理、アプリケーション、ITSM、HR、セキュリティ、ナレッジベースなどの各カテゴリにわたる連携システムが掲載されています。
AIエージェントは承認なしで操作を実行できますか？
Harmonyでは、ポリシーフィルターが応答を制御し、機密性の高い操作には指名された担当者の承認を必須にできる、ガバナンスのあるワークフローを採用しています。決定論的なフローによってレビュー済みの自動化を実行し、連携には最小権限のスコープを使用します。実行内容はステップごとの監査ログに記録されます。
Harmonyは顧客データをどのように取り扱いますか？
Harmonyは、モデルを自社アカウントのAWS上でホストしており、顧客データをモデルのトレーニングには使用せず、ワークスペースデータを分離していると説明しています。また、顧客データは米国のAWSデータセンターに保存されます。ベンダーによると、ワークスペースの削除後30日以内にワークスペースデータが削除され、削除を別途リクエストすることもできます。
Harmonyはどのチーム向けに設計されていますか？
このプラットフォームは、IT、HR、総務、Finance、Legal、Securityなど、1つ以上のサービスデスクを運用する組織を対象としています。料金の見積もりは、利用する部門数と連携環境の複雑さにも左右されます。
Quick Facts
- カテゴリ
- AIネイティブのITSM・ESM
- 主な利用者
- IT、HR、総務、Finance、Legal、Security、Operationsチーム
- 従業員向けチャネル
- SlackとMicrosoft Teams。ホームページではZoomなども言及
- 自動化ライブラリ
- 本番対応のAIエージェント100以上
- 料金モデル
- 導入範囲に基づく個別見積もり
- セキュリティ制御
- ポリシーガードレール、承認、最小権限アクセス、監査ログ
Harmonyの代替品
Lasso
Lassoは、カタログ情報の拡充、仕入先ファイルの処理、商品コンテンツの生成、競合監視に使えるecommerce商品データプラットフォームです。REST API、SDK、MCP serverも搭載。
Struere
Struereは、スプレッドシートのデータをダッシュボード、アラート、自動化付きの構造化された業務ソフトへ変えるAIネイティブなプラットフォーム。手作業の表計算業務を置き換えたいチーム向け。
Goldfish
Goldfishは、Mac上の文脈を活用して返信、執筆、要約、作業継続を支援するmacOS向けAIメモリアプリです。メモリはMac内に保存され、あなたらしい文体で書けます。
ArtDeck
ArtDeckは、iPhone、iPad、Mac向けのビジュアル参考ボードアプリ。素材を1枚のキャンバスに集約し、ToolBoxレンズでオフラインでも観察できます。iCloud同期は任意、買い切りでアカウント不要。
Codex Plugins
Codex Plugins は、再利用可能なスキル、アプリ連携、MCPサーバーを Codex app や Codex CLI で使えるワークフローにまとめます。接続サービスの作業や共有チームワークフローを拡張できます。
Botacts
Botactsは、電話、メール、SMS、WhatsApp、Telegram、Signalで連絡できるAI bot・agentを探せるWebディレクトリです。公開前の手動審査にも対応。