Owlish

Owlishとは？

Owlishは、企業のドキュメントやサポート知識を、質問に答えたり、アクションを実行したり、必要に応じて人に会話を引き継いだりできるエージェントへと変えるAIカスタマーサポートプラットフォームです。ウェブサイトのウィジェット、チームのチャットツール、その他のチャネル全体で動作するよう設計されており、取り込んだソースに基づく回答を出典付きで表示します。

この製品は単なるチャットボット作成ツール以上のものとして位置づけられており、共有受信箱、エスカレーション、レビュー、分析など、サポート解決のためのワークフローも備えています。チームはヘルプセンターを接続し、ファイルをアップロードし、Q&Aペアを追加して、自由生成に頼らずそれらのソースから応答するエージェントを展開できます。

主な機能

• 出典付きの根拠ある回答: 回答は提供したソースに基づき、各回答には使用した箇所が引用されるため、情報の出どころを確認できます。
• マルチチャネル展開: ウェブウィジェットに加え、Slack、Microsoft Teams、Google Chat、WhatsApp、Messenger、Telegram、公開APIなど複数のコラボレーション/メッセージングチャネルをサポートします。Instagramとメールも近日対応予定です。
• ナレッジの取り込みと同期: ウェブサイトやヘルプセンターをクロールし、PDF、DOCX、Markdown、CSVファイルを取り込めます。手動のQ&Aペアも受け付け、定期的な自動同期で内容を最新に保てます。
• サポートワークフローツール: 共有受信箱、完全なトランスクリプト付きの人への引き継ぎ、オペレーター向けのウィスパーモード、タグ付け、フィルタリング、割り当て、返信をナレッジとして保存する機能を備えています。
• 監視と改善のツール: CSATやサムズフィードバック、ナレッジギャップ検出、プロンプトとモデルのA/Bテスト、週次のインサイト要約、エスカレーション理由や会話レビューの分析を提供します。
• ブランドと役割の制御: トーン、カスタムアバター、ペルソナ、ウェルカム/オフライン状態、ダークモード、ブランドテーマ、ワークスペースの役割と権限を調整できます。
• 開発者向けアクセス: 開発者向けに公開REST API、webhooks、MCP serverを提供します。

Owlishの使い方

一般的な導入は、Owlishをヘルプセンターやウェブサイトに接続するか、補助ファイルをアップロードするか、Q&Aペアを追加するところから始まります。その後、エージェントのトーン、アクション、チャネルを設定し、サイトやチームチャットのワークスペースに公開します。

公開後は、接続されたソースから質問に答え、関連する箇所を引用し、判断が難しいケースや繊細なケースは人間の担当者へエスカレーションします。チームメンバーは会話をレビューし、誤りを修正し、良い回答を新しいナレッジに変えることで、時間とともにエージェントを改善できます。

ユースケース

• カスタマーサポート: 繰り返しの質問を削減し、一般的な問題をより早く解決し、顧客に同じ説明を繰り返させずに、完全な文脈付きで複雑なケースを引き継げます。
• 営業の見込み客選別: 製品に関する質問に答え、流入した関心を見極め、ソース知識ベースで利用可能な情報を使って商談を設定できます。
• ITヘルプデスク: SlackやTeamsで社内依頼を処理でき、特に社内文書から答えられる定型質問に適しています。
• 従業員支援: HR、オンボーディング、ポリシー情報を、複数の文書を探し回ることなく従業員に提供できます。
• 代理店や複数クライアントのサポート運用: チームやクライアントごとに個別のエージェントを作成し、同じコンソールから管理できます。

FAQ

• Owlishはオープンウェブから回答しますか？ いいえ。ソースによると、取り込んだコンテンツから回答し、返信にはそのソースが引用されます。
• 知識ベースに答えがない場合はどうなりますか？ Owlishは、推測する代わりに「わからない」と伝え、会話を人へルーティングできます。
• セットアップにはどのくらいかかりますか？ ソースによると、多くのチームはゼロからライブエージェントまで10分未満で進められ、例として約8分のセットアップ時間が示されています。
• ブランドに合わせてカスタマイズできますか？ はい。ウィジェットはブランドカラー、フォント、アバター、ダークモード、トーン設定、カスタムのウェルカム/オフライン状態に対応しています。
• 複数言語をサポートしていますか？ 通常の利用では訪問者のメッセージの言語に合わせられますが、専用の言語制御はまだロードマップ上とされています。

代替案

• チャットボットビルダー: これらは多くの場合、サイトにチャットインターフェースを設置することに重点がありますが、Owlishは回答、レビュー、エスカレーション、知識更新を含むサポート業務全体を重視します。
• AIアドオン付きヘルプデスクプラットフォーム: これらのツールは通常、まずチケット管理とケース管理を中心に据え、その上にAI機能を重ねます。Owlishは、チャットとチームチャネル全体でのAIファーストな解決を軸にしています。
• サポート用ナレッジベースツール: これらのシステムはヘルプコンテンツの整理には優れていますが、通常はライブ会話を実行したり、引き継ぎや共有受信箱のワークフローを同じようには管理しません。
• 社内で構築したカスタムLLMエージェント: カスタム構築は特定のワークフローに合わせて調整できますが、ソース、チャネル、引用、引き継ぎ、分析を接続するにはより多くのエンジニアリング作業が必要です。