多渠道 AI 客服
Agent 5 通过语音、网页聊天、邮件、WhatsApp、短信、Slack、Instagram 和 Facebook Messenger 处理客户互动，在各渠道间提供统一的 AI 体验。
面向客服团队的统一 AI 支持
Open 是统一的 AI 客服平台，将客服工单系统、多渠道 AI 代理、工作流自动化、知识管理和可观测性结合在一起。它面向希望使用一个系统处理客户对话、通过 API 执行操作，并在不适合自动化时将工作转交给人工的支持团队。
该平台可用于语音、聊天、邮件、WhatsApp、短信、Slack 和社交消息渠道。团队可以部署 Open 内置的客服工单系统，也可以将其 AI 与现有客服系统配合使用。平台根据完全解决的工单收费，而不是按席位或消息收费；人工处理的工单不会作为 AI 解决工单计费。
核心功能
AI 优先的客服工单系统
该平台包含原生 AI 收件箱，提供工单管理、宏、SLA、路由、报告和不限数量的代理席位。团队可以使用 Open 的客服工单系统，也可以将 AI 连接到现有客服工单系统。
代理式工作流
可视化工作流让代理能够执行 API 操作，并管理查询、账户变更、退款、路由、升级和后续跟进等有条件的多方流程。
知识与客户洞察
Open 可以导入文档和文章、识别知识缺口、从已解决工单中学习，并回滚知识变更。平台还包含客户洞察和客户之声分析。
专业化 AI 代理
入站、出站、助手、质量保证、客户理解和应用代理分别覆盖问题解决、主动触达、人工代理辅助、对话审查、分析和工作区扩展。
可观测性与质量保证
该平台提供可观测性、分析、对话洞察和评估指标。其 QA 功能可以从质量、合规性和辅导机会等方面审查对话。
实际使用场景
自动化一线支持
使用入站 AI 代理，通过网页聊天、邮件、消息和语音回答并解决常规问题。需要人工处理的案例可以转交给人工代理，而不会计作 AI 解决工单。
执行支持运营
为账户查询、变更、退款、工单标记、优先级排序和基于技能的路由构建工作流。这些工作流可以减少重复性的运营工作，同时保留条件逻辑和可选的人工审核。
主动触达与后续跟进
通过邮件、电话、短信或 WhatsApp，利用个性化序列开展主动客户触达或销售触达。响应分支和 API 访问权限可以根据客户回复改变后续跟进方式。
辅助人工代表
使用助手代理填写字段、总结对话并建议回复，同时由 QA 审查对话是否符合标准和合规要求，并发现辅导机会。
提升支持质量与客户理解
分析对话中的趋势和情绪，识别知识缺口，并利用已解决工单持续更新支持知识库。这有助于团队发现需要补充文档或改进产品的重复性问题。
Pros and Cons
Pros
- 将客服工单系统、AI 客服、工作流、知识工具和可观测性整合在一个平台中。
- 支持广泛的客户和内部沟通渠道，包括语音、邮件、聊天、WhatsApp、社交渠道和 Slack。
- 工作流可以通过 API 执行运营操作，而不仅仅是生成对话回复。
- 支持人工转接、质量审查、分析，以及对支持互动中的 AI 代理进行监控。
Cons
- 主要收费模式与完全解决的工单数量挂钩，因此团队需要就“解决”的定义达成一致，并可能需要根据自身的支持业务构成评估成本。
- 虽然 Open 提供内置客服工单系统，但保留现有系统的团队可能需要针对自身环境评估可用的连接方式和工作流行为。部分语音和消息服务的运营商费用需额外按实际成本支付。
FAQ
Open 可以替代现有的客服工单系统吗？
Open 可以作为一体化客服工单系统运行，内置 AI、工作流、培训、可观测性和合规功能。根据官网信息，它也可以与现有客服工单系统配合使用，包括 Zendesk、Intercom、Salesforce、HubSpot、Freshdesk 和 Twilio Flex。
Open 支持哪些客户沟通渠道？
该平台支持语音、网页聊天、邮件、WhatsApp、短信、Slack，以及包括 Instagram 和 Facebook Messenger 在内的社交渠道。其 AI 代理旨在在这些渠道中提供一致的响应，并在需要时转交人工代理。
Open 的工作流可以执行哪些操作？
Open 可以运行执行查询、更新、退款、路由、标记、优先级排序、升级及其他基于 API 的操作的工作流。工作流可以包含条件逻辑，也可以在团队需要时设置人工转接。
Open 如何收费？
Open 按每个完全解决的工单收取 $0.75 至 $0.90，具体按量计费的费率会在上线前以书面形式确定。转交给人工代理的工单不会作为 AI 解决工单计费；电话和消息等服务的运营商费用按实际成本转嫁收取。
Open 提供哪些上线和实施支持？
官网介绍了由指定的解决方案工程师和 AI 培训师提供的实施支持，以及 24/7 支持和全程协助式上线。其工作流页面称，在实施专家协助下，设置过程可能不到一小时，但实际部署流程可能取决于客户的环境。
Quick Facts
- 类别
- AI 客服平台
- 主要用户
- 客户支持团队及其人工代理
- 渠道
- 语音、网页聊天、邮件、WhatsApp、短信、Slack、Instagram 和 Facebook Messenger
- 部署方式
- 使用内置客服工单系统，或与现有客服工单系统配合使用
- 收费模式
- 每个完全解决的工单 $0.75–$0.90；按量计费
- 工作流范围
- API 操作、路由、更新、退款、升级和出站后续跟进