多頻道 AI 支援
Agent 5 可透過語音、網頁聊天、電子郵件、WhatsApp、SMS、Slack、Instagram 與 Facebook Messenger 處理客戶互動，跨頻道維持一致的 AI 體驗。
為客戶服務團隊提供統一的 AI 支援
Open 是統一的 AI 客戶支援平台，整合服務台、多頻道 AI 代理、工作流程自動化、知識管理與可觀測性。它專為希望使用單一系統處理客戶對話、透過 API 執行操作，並在不適合自動化時將工作分派給人員的支援團隊而設計。
此平台可用於語音、聊天、電子郵件、WhatsApp、SMS、Slack 與社群訊息。團隊可以部署 Open 的內建服務台，也可以將其 AI 搭配現有的支援技術堆疊使用。其定價依完全解決的工單計算，而非依席次或訊息數量計算；人工處理的工單不會以 AI 解決方案計費。
核心功能
AI 優先服務台
此平台包含原生 AI 收件匣，提供工單管理、巨集、SLA、路由、報表與不限數量的代理席次。團隊可以使用 Open 的服務台，也可以將 AI 連接至現有的服務台。
代理式工作流程
視覺化工作流程可讓代理執行 API 操作，並管理查詢、帳戶變更、退款、路由、升級處理與後續追蹤等具條件的多方流程。
知識與客戶洞察
Open 可以匯入文件與文章、找出知識缺口、從已解決的工單中學習，並復原知識變更。平台也包含客戶洞察與客戶之聲分析。
專業 AI 代理
入站、出站、助理、品質保證、客戶理解與應用程式代理，涵蓋問題解決、主動觸達、人工代理協助、對話審查、分析與工作區擴充。
可觀測性與品質保證
此平台提供可觀測性、分析、對話洞察與評估指標。其 QA 功能可審查對話品質、合規情況與教練指導機會。
實際使用情境
自動化第一線支援
使用入站 AI 代理，透過網頁聊天、電子郵件、訊息與語音回答並解決例行問題。需要人員處理的案件可以轉交人工代理，不會計為 AI 解決方案。
執行支援作業
建立用於帳戶查詢、變更、退款、工單標記、優先排序與技能導向路由的工作流程。這些工作流程可在保留條件邏輯與選擇性人工審查的同時，減少重複性的營運工作。
主動觸達與後續追蹤
透過電子郵件、電話、SMS 或 WhatsApp，使用個人化序列執行主動客戶或銷售觸達。回應分支與 API 存取權限可讓後續行為根據客戶回覆而改變。
協助人工客服代表
使用助理代理填入欄位、摘要對話並建議回覆，同時由 QA 審查對話是否符合標準與合規要求，並找出教練指導機會。
提升支援品質與客戶理解
分析對話中的趨勢與情緒、找出知識缺口，並運用已解決的工單讓支援知識庫保持更新。這有助於團隊找出需要文件化或產品改善的常見問題。
Pros and Cons
Pros
- 將服務台、AI 支援、工作流程、知識工具與可觀測性整合於單一平台。
- 支援廣泛的客戶與內部溝通頻道，包括語音、電子郵件、聊天、WhatsApp、社群頻道與 Slack。
- 工作流程可透過 API 執行營運操作，而不僅是產生對話回覆。
- 支援人工轉接、品質審查、分析，以及對支援互動中的 AI 代理進行監控。
Cons
- 主要定價模式與完全解決的工單數量掛鉤，因此團隊需要先就「解決」的定義達成共識，並可能需要根據自身的支援組成評估成本。
- 雖然 Open 提供內建服務台，但保留現有服務台的團隊可能需要針對自身環境評估可用的連接方式與工作流程行為。部分語音與訊息服務的電信商費用則需另行按成本支付。
FAQ
Open 能取代現有的服務台嗎？
Open 可作為具備內建 AI、工作流程、訓練、可觀測性與合規功能的一體化服務台運作。根據網站資訊，它也能與現有的服務台搭配使用，包括 Zendesk、Intercom、Salesforce、HubSpot、Freshdesk 與 Twilio Flex。
Open 支援哪些客戶溝通頻道？
此平台支援語音、網頁聊天、電子郵件、WhatsApp、SMS、Slack，以及包括 Instagram 和 Facebook Messenger 在內的社群頻道。其 AI 代理旨在跨這些介面提供一致的回覆，並在需要時轉接給人工代理。
Open 的工作流程可以做什麼？
Open 可執行查詢、更新、退款、路由、標記、優先排序、升級處理及其他以 API 為基礎的操作。工作流程可包含條件邏輯，也能在團隊需要時加入人工轉接。
Open 如何計費？
Open 每個完全解決的工單收費 0.75 至 0.90 美元，確切的依用量計費費率會在上線前以書面議定。轉交人工代理處理的工單不會以 AI 解決方案計費；電信與訊息等服務的電信商費用則按成本轉嫁。
Open 提供哪些導入與實作支援？
網站說明提供由指定的解決方案工程師與 AI 訓練師提供的導入支援，以及全天候 24/7 支援和專人協助導入。其工作流程頁面表示，在導入專家的協助下，設定時間可少於一小時，但實際部署流程可能取決於客戶的環境。
Quick Facts
- 類別
- AI 客戶支援平台
- 主要使用者
- 客戶支援團隊及其人工代理
- 頻道
- 語音、網頁聊天、電子郵件、WhatsApp、SMS、Slack、Instagram 與 Facebook Messenger
- 部署方式
- 使用內建服務台，或搭配現有服務台使用
- 定價模式
- 每個完全解決的工單 0.75–0.90 美元；依用量計費
- 工作流程範圍
- API 操作、路由、更新、退款、升級處理與出站後續追蹤