Salesforce

¿Qué es Salesforce?

Salesforce es una plataforma de gestión de relaciones con clientes (CRM) en la nube construida alrededor de IA agentiva y datos. Su propósito es ayudar a las organizaciones a conectar ventas, servicio, marketing, comercio e IT mediante un conjunto unificado de aplicaciones que funcionan juntas en una sola plataforma integrada.

En el sitio web de Salesforce, la plataforma se presenta como un “AI CRM” que soporta flujos de trabajo departamentales como encontrar leads, cerrar acuerdos y proporcionar servicio al cliente. También describe un enfoque en el que humanos y agentes de IA operan juntos utilizando una vista compartida “Customer 360” de la información del cliente.

Características clave

• Aplicaciones unificadas Customer 360: Reúne capacidades para vender, servir y operar a escala utilizando un único contexto del cliente.
• Contexto Data 360 compartido y en tiempo real: Proporciona a humanos y agentes de IA información compartida para respaldar decisiones consistentes durante las interacciones.
• Slack como interfaz conversacional: Permite que humanos y agentes trabajen juntos a través de Slack, incluyendo el uso de Slackbot como interfaz de agente de IA.
• Agentes Agentforce siempre activos: Ofrece “always-on agents” para clientes y empleados, posicionados como parte de la tecnología de IA agentiva de Salesforce.
• Automatización y predicción de flujos de trabajo con IA agentiva: Soporta la automatización de flujos de trabajo multi-paso (p. ej., calificación de leads o resolución de casos) y predice resultados de negocio (p. ej., qué acuerdos es probable que cierren).
• Personalización entre canales: Describe interacciones personalizadas con clientes a través de canales de marketing, ventas y servicio.

Cómo usar Salesforce

• Comienza eligiendo el punto de entrada para las necesidades de tu organización: Salesforce describe empezar con capacidades específicas (por ejemplo, ventas, servicio, comercio o marketing) y luego expandir según sea necesario.
• Usa flujos de trabajo basados en Slack cuando sea apropiado: Interactúa con la experiencia de agente de IA de Salesforce a través de Slack y Slackbot, utilizándolo como interfaz conversacional para el trabajo diario.
• Conecta IA agentiva a datos de clientes y operativos: Usa Data 360 y Customer 360 para asegurar que humanos y agentes compartan el mismo contexto del cliente durante los flujos de trabajo.
• Habilita tareas lideradas por agentes en procesos de negocio: Aplica IA agentiva para automatizar flujos de trabajo (como calificar leads o resolver casos de servicio) y respaldar decisiones óptimas como la probabilidad de cierre de acuerdos.

Casos de uso

• Equipos de ventas calificando leads: Automatiza flujos de trabajo de calificación de leads usando IA agentiva y utiliza señales predictivas para respaldar decisiones sobre qué acuerdos pueden ser más propensos a cerrar.
• Resolución de casos de servicio al cliente: Usa agentes siempre activos para asistir en el manejo de casos de servicio, fundamentados en contexto del cliente compartido y en tiempo real vía Data 360.
• Personalización en marketing, ventas y servicio: Coordina interacciones personalizadas con clientes a través de múltiples departamentos y canales usando un contexto unificado Customer 360.
• Equipos de operaciones apoyando entrega de servicio escalable: Mejora la forma en que los equipos “venden, sirven y operan a escala” usando la plataforma integrada en lugar de datos de clientes desconectados.
• IT y coordinación entre departamentos: Proporciona una vista compartida del cliente destinada a ayudar a los departamentos a trabajar como uno en ventas, servicio, marketing, comercio e IT.

Preguntas frecuentes

• ¿Qué significa “AI CRM” en Salesforce? Salesforce se describe como una plataforma de AI CRM que usa IA agentiva y datos para respaldar flujos de trabajo de CRM como ventas, servicio y marketing en una plataforma unificada.

• ¿Qué es la IA agentiva, según el sitio? El sitio define la IA agentiva como sistemas que pueden actuar de forma autónoma para lograr objetivos específicos con mínima intervención humana, incluyendo razonamiento, planificación de acciones multi-paso y ejecución de tareas.

• ¿Cuál es el rol de Slackbot? La página describe Slackbot como un agente de IA personal entregado a través de Slack, usado como parte de la interfaz conversacional donde humanos y agentes trabajan juntos.

• ¿Qué es Customer 360? Customer 360 se describe como una herramienta que ayuda a los equipos a vender, servir y operar a escala, construida alrededor de una vista unificada del cliente.

• ¿Pueden los equipos empezar pequeños y expandirse después? Salesforce indica que la plataforma Agentforce 360 es flexible y escalable, permitiendo a las organizaciones empezar con lo esencial como ventas, servicio, comercio o marketing y agregar más funcionalidad a medida que crecen las necesidades del negocio.

Alternativas

• Otras plataformas de CRM con capacidades de IA: Se centran en gestionar relaciones con clientes e incluyen funciones de IA para automatización o análisis; sin embargo, pueden diferir en la unificación de datos y en cómo entregan agentes de IA en flujos de trabajo diarios.
• Soluciones de plataforma de datos de clientes (CDP): Las CDP se especializan en consolidar datos de clientes en una vista compartida; a diferencia de un CRM de extremo a extremo, suelen enfatizar la unificación de datos en lugar de la ejecución de ventas/servicio entre departamentos.
• Plataformas de automatización empresarial (herramientas de flujos de trabajo e integración): Estas herramientas automatizan procesos entre aplicaciones, pero pueden no ofrecer las apps centradas en CRM y la cobertura de flujos de trabajo de clientes descrita para Salesforce.
• Herramientas de IA conversacional/asistentes de trabajo: Se centran en experiencias de agentes basadas en chat (incluidas interfaces de bots), pero pueden no entregar las aplicaciones de CRM y el contexto de cliente integrado que Salesforce posiciona como central en su plataforma.